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Espaço do Adminstrador

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19/04/2012

Fidelização de Cliente

Por ser uma intangível a prestação de serviços tem uma peculiaridade especial: a confiança. Por meio do serviço, constrói-se uma relação de confiança com o cliente e a qualidade no atendimento está diretamente ligada à qualidade no relacionamento que se estabelece com ele, cuidar dessa relação, obedecendo aos seus mais diversos aspectos é algo recomendável para todos os profissionais preocupados em satisfazê-lo e posteriormente fidelizá-lo, em meio a esse cenário de progresso e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais exigentes seletivos sofisticados e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento e ansiosos para que seus problemas, desejos e necessidade sejam prontamente atendidos.

Pesquisas amplamente divulgam que o marketing é essencial para o sucesso de qualquer atividade, e ainda revela que um novo cliente custa seis vezes mais caro para a empresa ganharum novo cliente do que manter um já conquistado, tem-se o conhecimento que toda vez que se presta um serviço de qualidade para um cliente, já estar contribuindo para assegurar o sucesso futuro da empresa, haja vista que o cliente gosta de ser tratado como único e como se fosse o melhor cliente, nota-se que a contribuição da fidelidade dos clientes é um dos principais objetivos das empresas que se preocupam com o seu desenvolvimento e com sua imagem no mercado, o que muitas empresas não sabem é que fidelização não se compra com preços baixos, fidelização de clientes conquista-seaos poucos, através das políticas da empresa, das atitudes e da postura dos funcionários e da excelência na qualidade dos produtos e serviços diferenciados que são oferecidos.

Portanto relacionamento com o cliente é importantíssimo para que as empresas compreendam-nos, e assim possam conquistar sua lealdade, o relacionamento tem sido apontado nos últimos anos, como o conceito mais viável a ser adotado por organizações que tem como meta superar os constantes desafios, aos quais submetidos, mantendo uma sólida relação de fidelidade com os clientes, para manter um alto padrão de atendimento fazendo com que o cliente defina-se pelo melhor serviço e não pelo preço a ser pago pelo produto ou serviço, a partir da problemática apresentada, tem com objetivo geral analisar os fatores que influenciam o bom atendimento ao cliente e, consequentemente a sua fidelização.

Metodologia é baseada em ocorrências administrativa ligada ao marketing politico empresarial, sendo o cliente externo como o maior beneficiado na relação de cliente empresa de forma homogênea.

Fonte: Adm. Miguel Angelo

http://www.aba.com.br/guiasdemelhorespraticas/

Melhor administrador do Recife completaria 408 anos.

Davi LiraDo JC Online

A construção de um mito se dá pelo imaginário coletivo. Para muitos, a herança cultural e arquitetônica do Recife, delineada a partir da invasão holandesa ao Nordeste Brasileiro (1580-1640), foi suficiente para render até hoje ao Conde Maurício de Nassau o título de maior administrador da cidade. no dia  (17), o mesmo Johan Maurits van Nassau-Siegen (nome do Conde em neerlandês) completaria 408 anos de nascimento. Desde o imaginário social criado pela população de outrora, nunca um estrangeiro, invasor e protestante cativou tanto quanto Nassau, que governou a cidade por sete anos, durante o século 17.

No que diz respeito à história e à memória, por exemplo, de fato "chama atenção a forma pelo qual o sentimento nativista pernambucano lidou com os holandeses. Da violência antilusitana, para uma espécie de representação através de aspectos da ideia do maravilhoso e do sobrenatural", como bem retrata a pesquisadora da Pontifícia Universidade de Minas Gerais Maria do Carmo Lanna Figueiredo. 

A construção dessa imaginação social foi densamente estudada pelo escritor pernambucano Evaldo Cabral de Mello, em sua consagrada obra Rubro veio - O imaginário da Restauração Pernambucana. Mello observou como era notável a difusão de lendas relativas a tesouros enterrados, a casos de ruídos e a rumores bélicos. A áurea do Conde João Maurício de Nassau-Siegen sempre causou admiração, e a efetiva modernização feita na cidade, além de sua cordial relação com os senhores de engenho, alçou o Conde à condição de mito.

De acordo com a pesquisadora da Universidade de Pernambuco (UPE) Kalina Vanderlei Paiva, especialista em período colonial, "realmente existe um mito em torno do conde. Criou-se a ideia, no Recife, de que a colonização holandesa foi melhor que a portuguesa, o que não é verdade! Eram parecidas, pois foram baseadas na monocultura do açúcar e na escravidão".

Ainda segundo ela, que é uma Vanderlei "com ´v´ e ´i´" - sobrenome dos muitos descendentes de um soldado que ficou em terras brasileiras depois da expulsão holandesa, "Nassau virou ícone e se diferenciou dos demais, entre outras coisas, pelo seu viés renascentista. Tinha ideias renovadoras, gostava de arte e, de certa forma, ajudava os judeus". No entato, "ele não propunha uma democracia cultural; a arte dos artistas e cientistas que trazia, era para ele".

Como abrir uma franquia?

12 de setembro de 2012, às 11h26min

Quando o assunto é franchising, muitas dúvidas ainda pairam na cabeça dos empreendedores. Veja alguns dados sobre esse modelo de negócio

Por Fábio Bandeira de Mello

O sistema de franchising é um dos mais promissores modelos de negócios existentes no mercado. Nele, o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da sua marca e da distribuição de seus produtos ou serviços. 

O franqueado, por sua vez, paga parte do faturamento ao franqueador sob a forma de royalties. Para você que está pensando em abrir um negócio próprio, esse modelo pode ser uma boa alternativa. No entanto, antes de qualquer decisão, é preciso ficar atento a diversos passos para não ter problemas futuros com a escolha.

Como escolher

1º Passo: Faça uma pesquisa para entender e conhecer melhor o sistema de franchising. Após esse estudo, você precisa saber se é capaz de pertencer ao sistema. Portanto, é preciso fazer uma autoanálise do seu perfil, preferências, habilidades e das razões que o levaram a querer investir em um negócio próprio.

2º Passo: Após constatar que você possui o perfil para ser um franqueado, pesquise asoportunidades de negócios e o segmento (alimentação, serviços, saúde etc.) em que pretende atuar. Considere o valor de investimento, retorno e filosofia da empresa. É preciso se identificar com o negócio escolhido.

3º Passo: É necessário fazer uma entrevista com o franqueador e ter a aprovação de seu cadastro. Com isso você deverá receber uma COF (Circular de oferta de franquia), que é o primeiro documento a ser analisado. A entrega da COF pelo interessado é obrigatória!

4º Passo: Analise de forma criteriosa o contrato de franquia. Fique atento aos prazos e deveres observados no contrato. Caso não tenha familiaridade em análise de legislação, consulte um advogado. É muito importante que você tenha certeza do que irá assinar!

Valores

Os custos iniciais com uma franquia variam muito de acordo com a rede, o setor escolhido e o ponto de venda. Hoje, existem desde as micro-franquias, que podem ter um investimento mínimo de R$ 10 mil, até as grandes redes varejistas que ultrapassam o investimento de R$ 1 milhão.

Taxa de royalty

Ela corresponde a uma taxa contínua paga pelo franqueado ao franqueador. A taxa de royalty varia conforme o potencial de cada empresa, sendo normalmente cobrada sobre o faturamento bruto do franqueado, ou pré-fixada anualmente em um valor único a ser pagotodo mês.

Obrigações

O franqueado tem obrigações pré-definidas em contrato, como: comprar somente produtoscredenciados para a rede, atuar somente dentro do território definido, seguir as regras e padrões determinados pela franqueadora, preservar o conceito do negócio e zelar pelo uso da marca.

É possível mudanças na franquia?

O sistema de franchising envolve padronização, transferência de know-how e direito de uso de marca, por isso, o franqueado só poderá alterar o mix de produtos ou o layout da franquia mediante uma autorização prévia do franqueador.

Principais vantagens

- A franquia é fruto de um negócio já testado e que obteve sucesso, portanto, há uma redução do risco envolvido comparado com negócios que estão surgindo;

- Há um suporte em todo o negócio: seja no apoio técnico, administrativo, de gestão ou na capacitação para o franqueado e equipe;

- Marketing estruturado: há um fundo cooperado de marketing que auxilia a divulgação dos produtos ou serviços para todas as unidades da rede.


| Essa matéria fou publicada originalmente na edição nº 10 da Revista Administradores

Colaboraram com as dicas: Maria Cristina Franco, vice-presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF) e Claudia Bittencourt, diretora-geral do Grupo Bittencourt, consultoria especializada no desenvolvimento e expansão de redes de negócios e franchising.

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